Место проведения: Офлайн: Москва, Бизнес-отель Россо Рива, Шлюзовая набережная, д. 6, стр. 2 (Зал Милан)
Онлайн: участие в ZOOM
ПОЛУЧИТЕ ПРОГРАММУ КУРСА
О курсе
Уважаемые коллеги и друзья!
Приглашаем вас на авторский курс Ирины Поповой «Сервис с пользой».
От автора: Сейчас стоматологические клиники собирают авансы для сохранения текущих условий по планам лечения. А впереди важная задача — провести пациентов по этим планам лечения, не забыть о них на пути, не потерять, довести до завершения плана и сохранить с пациентами доверительные отношения, получить рекомендации, показав себя сильной и надежной клиникой. О том, как это сделать, мы и поговорим.
Что вас ждет: ✔ Два дня обучения теории и практике; ✔ Практические упражнения, кейсы и идеи; ✔ Разбор изменений в работе стоматологической клиники с пациентом и с сотрудником от появления новых трендов в маркетинге и сервисе; ✔ Сервис-вдохновение и понимание, как применить в клинике инструменты, полученные на курсе.
Для кого: Для директоров и управляющих клиниками, Для старших администраторов и координаторов клиники, Для менеджеров по обучению/адаптации сотрудников, Для сервисологов.
Формат: ✔ 2 очных или в онлайн-формате (прямой эфир) дня обучения; ✔ Рабочая тетрадь со всей информацией, которая обсуждалась на курсе, и полезными для работы сервис-инструментами; ✔ Электронные шаблоны всех документов, рассмотренных на курсе; ✔ Презентация по курсу в PDF-формате; ✔ Сертификат DR. FRIDMAN SCHOOL.
Вы получите: ✔ Матрицу обязательных сервис-инструментов для стоматологической клиники; ✔ Алгоритм сбора ожиданий; ✔ Стандарт ведения пациента по плану лечения; ✔ Модель аудита работы сотрудников по золотому стандарту; ✔ Алгоритм работы с пациентов после завершения плана лечения для получения обратной связи и сбора рекомендаций.
Зарегистрироваться
Программа Курса
1
21 МАЯ 2022 ГОДА ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ ДЕНЬ С РАЗБОРОМ КЛИНИЧЕСКИХ СЛУЧАЕВ
1 - ЧТО ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ СЕРВИС
Методика 7-Сервис
Сервис для сотрудников, партнеров и пациентов: велика ли разница в инструментах работы вовне и внутрь
Уровни сервиса: где мы сейчас?
Практика: протестируем инструмент «Сервис-рыбка»
2 - ЧТО АКТУАЛЬНО В СЕРВИСЕ СЕЙЧАС, КУДА НАПРАВИЛСЯ ВЕКТОР УСТОЙЧИВОГО ДВИЖЕНИЯ
Ожидания пациента и сотрудника: как они связаны с сервисом и трендами.
Ожидания, которые проявляются в сложных ситуациях, в условиях отсутствия стабильности
Какие тренды в маркетинге и что из этого относится к сервису
Кейсы, идеи: как применять знания о трендах
3 - СТАНДАРТЫ
Матрица стандартов, ценных для стоматологической клиники
Тренды в оперстандарте: как оформляем точки контакта
Тренды в коммуникации: что и как говорим пациенту, сотруднику/коллеге
Стандарт ведения пациента по плану лечения и чем поможет функция координатора
Практика: проанализируем два обращения в стоматологическую клинику — более 5 лет назад и сейчас — и обсудим, что изменилось
4 - СОТРУДНИКИ
Как готовить сотрудников и «вкладывать в них Сервис»
Тренды в подготовке новичков и обучении действующих сотрудников
Как мотивировать сотрудников быть Сервис-Командой
Кейс: приемная комиссия для администратора
5 - СИСТЕМА КОНТРОЛЯ
Три методики аудита, которые мы считаем золотым стандартом в анализе работы сотрудников с пациентом
Тренды в аудите: что и как анализируем, как даем обратную связь сотрудникам
Практика: смоделируем игровой аудит
6 - СБОР И ОБРАБОТКА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Что, кто, как, куда: алгоритмы работы с обратной связью всех типов
Тренды в работе с обратной связью: для пациентов и для сотрудников
Сбор и обработка обратной связи от пациентов с завершенными комплексными планами
Кейс: смотрим пример счастливого отчета по обратной связи
7 - САРАФАННОЕ РАДИО: РЕКОМЕНДАЦИИ ОТ ПАЦИЕНТОВ
Польза и опасность рекомендаций
Тренды в работе с рекомендациями
Как получить рекомендации после завершения комплексного плана лечения
Зарегистрироваться
Ирина Попова
Ректор Global Dent Университета Стоматологии и Управления
Автор Книги "Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов" (с Еленой Золиной). Соавтор проекта Прибыльные Интеллектуальные решения: 11 Книг-решений для стоматологических клиник. 12 лет в сети клиник СТОМПРАКТИКА.РФ (руководитель службы заботы, заместитель генерального директора по сервису, директор клиники, руководитель call-центра и службы администраторов, соавтор проекта по постановке службы координаторов)
ЦЕНА КУРСА(очное или онлайн учатсие) до 1 Мая
30 000 руб.
С 1 Мая: 35 000 руб
Программа
Определение основных положений и понятий имплантационной хирургии.
Абстракт: Мы все учились понемногу... Помните, как пришли в первый класс? Чему учились в начальной школе?.. Верно! Букварь, чистописание... Нас учили общаться с миром, понимать и воспринимать окружающую действительность. Основы основ! То, без чего дальнейшее изучение жизни было бы невозможным... Именно благодаря начальным, фундаментальным знаниям, дальнейшее образование стало поступательным и последовательным.
Ровно так и в освоении стоматологического имплантирования. Если с первых шагов в этой специальности не принять главных правил, базовых истин, терминологию, определение основных понятий, саму философию этой дисциплины наконец, то вряд ли нам удастся эффективно общаться с коллегами, уверенно оперировать и гарантировать пациентам долгосрочный функциональный прогноз.
Неосознанные заблуждения будут преследовать нас, если не дать себе труда с пристрастием разобраться в самом важном. Лишь один простейший пример: досужие выражения: "имплантация зубов", "имплантаты приживаются" - абсурдны по смыслу. Поверьте, когда каждый из нас будет начинать консультировать пациента с тезиса о том, что не имплантат вступает во взаимодействие с костью, а вовсе всё – наоборот. Ведь металлический объект просто не в состоянии обладать функциями живой ткани и не обладает для этого никакими способностями, то весь смысл лечения и взаимодействия с пациентом пойдет по правильному и логичному пути.
На пути к успеху мы перестанем надеяться на волшебные характеристики своих инструментов (а имплантаты-такие же инструменты, как и зонд с пинцетом, и слюноотсос с креслом), и основное внимание станем уделять медицинской логике обоснованному маневрированию внутри лечебных протоколов и грамотной последовательности в принятии клинических решений. Согласитесь, только тогда и сам врач, и его подопечный будут обладать реальным знанием истинного положения вещей!
Мы изучим большинство существующих в имплантологии фундаментальных причин нестыковок, недоразумений, недопониманий, заблуждений и проч., разложив всё каждый по своим "полочкам". Начнем имплантировать уверенно, минимизируя протокольные ошибки, гарантируя пациентам максимальный во всех отношениях результат.
Эволюционирование знаний и представлений об успехе имплантирования.
Виды стоматологических имплантатов.
Определение понятия «Имплантат».
Цели имплантации.
Физиологические, анатомические, биологические и функциональные отличия пародонтального комплекса, окружающего зуб, от периимплантных тканей.
Биотипы мягких тканей полости рта. Принципиальные отличия. Значение для прогноза имплантирования.
30 принципиальных отличий: "зуб-имплантат".
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Физиология остеоинтеграции и строение челюстных костей. Классифицирование.
Абстракт: Каким бы здоровым, сильным, красивым, способным во всех отношениях ни было пшеничное зернышко, но если бросить его на произвол судьбы в глину или просто в обезвоженную недееспособную почву, то рассчитывать на какой-то результат, кроме удручающего, было бы самонадеянной глупостью, безответственностью и неуважением прежде всего к своим времени, труду и квалификации.
Подобным образом в современной имплантологии неразрывно связаны между собой прогноз достижения остеоинтеграции и качество метаболизма костной ткани. Вопреки этому смыслу, для некоторых коллег намного более естественным диагностическим протоколом является поиск места для инсталляции имплантата вместо того, чтобы с пристрастием изучать саму возможность остеоитеграции в каждом конкретном случае. Детально изучим эти механизмы и влияния.
Ведь, очевидно, что, лишь обладая такими знаниями, их постоянному использованию и совершенствованию, владея пониманием основ генерации и регенерации периимплантных тканей, возможности интерпретировать результаты для модификации лечебных тактик, врач в состоянии добиваться ожидаемых целей.
Наконец, совершенно наивно полагать при этом, что какой-либо из именитых в "импламире" брендов в состоянии заменить собой квалификацию доктора и физиологические законы.
Остеоинтеграция.
Определение. Факторы влияния. Условия возникновения и сохранения.
Механическая и биологическая стабильность имплантата. Принципиальные различия. Механизм ретракции сгустка крови («Blood clot retraction theory») - основа формирования и восстановления костной ткани. Моделинг. Ремоделинг. Жизненный цикл костной ткани. Понимание значения непрерывности процесса регенерации костей для прогнозирования срока службы ортопедической конструкции, опирающейся на имплантаты.
Виды и типы костных тканей.
Зависимость долгосрочного положительного прогноза функционирования имплантата от качественных показателей кости.
Понятие и значение "BIC" (ИКК). Возможная зависимость площади контакта «имплантат-кость» от вида остеогенеза. Гистологические и клинические результаты. Детальные схемы образования новой кости на поверхности имплантата или вокруг нее.
Условия химической и механической зрелости костной ткани. Этапы моделинга и ремоделинга.
- индукция - кондукция - генез - минерализация
Остеоинтеграция и остеоинкорпорация. Принципиальные отличия.
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Анатомия челюстно-лицевой области
Абстракт:
Медицина-прикладная наука. Результат лечения должен быть предсказуем, и всегда количество ожидаемой пользы должно превосходить количество рисков, дискомфортов и негативных исходов. Фундаментальные знания биологических процессов, участвующих в формировании патологических состояний и выздоровлении, знание биологии и анатомии тканей, в которых манипулирует врач, позволяют принимать уверенные оперативные решения.
Принципиальные отличия с механической и биологической точек зрения (обеспечения первичной стабильности имплантата и участия в остеогенезе).
Клиническое классифицирование.
Количественные и качественные характеристики и классификации (Столвер, Лекхольм, Зарб, Миш, Хаусфилд, Параскевич и т.д.).
Варианты нормы и патологии строения челюстных костей.
- Дистрофия. - Атрофия. Последствия. - Обратимые и необратимые изменения костной ткани. Остеогенный потенциал. Гормональные влияния. Остеопения. Остеопороз. Бисфосфонаты. Лекарственно-ассоциированные остеонекрозы. - Различное медикаментозное и эндокринное влияние на состояние костной ткани человека. - Методики объективного исследования состояния костной ткани.
Влияние параметров кости на выбор имплантата, хирургической техники, вида ортопедической реставрации, прогноза лечения. Анатомические препятствия имплантирования, аугментации, трансплантации.
Верхнечелюстные пазухи. Кровоснабжение. Иннервация. Варианты нормы и патологии.
Нижнечелюстной канал. Особенности строения. Варианты нормы...
Виды травм. Терапевтическая тактика. Реабилитация.
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Материалы, используемые в живых тканях.
Абстракт:
Имплантологи уверены в 100%-й биологической совместимости внедряемых в живые ткани объектов. При этом, биосовместимость - весьма комплексное понятие, так как претендовать на это может лишь материал, не обладающий каким-либо воздействием на окружающие ткани и вместе с этим абсолютно устойчивый к их влиянию. Тем не менее, с современных позиций понимания сосуществования живых и неживых тканей, биологическая совместимость конечна во времени. При этом не все дентальные имплантаты по заверениям производителей одинаковы в этих качествах. Но если с металлами и композитными сплавами, традиционно используемым для производства имплантатов всё более-менее понятно, то с многообразием материалов, препаратов, технологий, методик и лечебных тактик для возмещения живых тканей, создания биологических эквивалентов утерянных объёмов, различных видов аугментации, трансплантации, пластики и т.д. - все совсем не просто. Проследим историю вопроса вплоть до современнейших биотехнологий, которые уже нашли свое применение в широкой стоматологической практике.
Понятия: «биосовместимость», «биотолерантность», «биоинертность», «биоактивность». Физические и химические свойства биосовместимых материалов.
Регенеративная медицина. Клеточная терапия. Тканевая инженерия. Понятия. Основные задачи. Методы.
Основные условия и этапы создания биоэквивалентов ткани. Клиническое использование в тканевой инженерии. Необходимые свойства биоконструкций.
Остеовозмещающие препараты:
- виды - классификация - показания - критерии выбора - правила использования
Понятия остеоиндукции и остеокондукции.
Ремоделинг тканей с использованием аутологичной плазмы крови (PRP). Классификация препаратов PRP. Основополагающая роль тромбоцитов в остеогенезе. Варианты нормы. Факторы роста.
Перспективы использования PRP-терапии в аугментативных лечебных техниках. Различные методики применения костных трансплантатов с использованием PRP.
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Поверхность имплантата
Абстракт:
Поверхность имплантата- главный участник остеоинтегративного процесса. Очевидно, что именно свойствами поверхности имплантируемого объекта (химия, физика, морфология, чистота, стерильность, количество) определяется время начала образования, количество и прочность создающейся кости. Именно она определяет насколько эффективно пройдут главные биологические периимплантные процессы.
История развития вопроса поверхностных характеристик имплантатов. Эволюция различных видов поверхностей.
Классические представления о строении поверхности с точки зрения "Теории ретракции сгустка крови". Микромеханические характеристики различных видов поверхностей. Физическая и химическая чистота.
Детальный анализ микроскопной макросъёмки различных видов поверхностей различных производителей (авторское исследование).
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Макромеханические характеристики имплантатов.
Абстракт:
Известны два важнейших условия достижения максимального ИКК (BIC) и формирования кости механизмом контактного остеогенеза: индуктивные свойства поверхности имплантата и его механическая стабильность, обеспечиваемая грамотным хирургическим протоколом. Вместе с этим, наступает момент, когда механическая стабильность теряет свой первоначальный смысл и сменяется стабильностью биологической- происходит остеоитеграция.
В этом случае макрохарактеристики имплантата приобретают совершенно иное значение: имплантат обязан уметь рационально распределять получаемую нагрузку на окружающие его ткани. Начиная с этого этапа жизни конструкции, срок её службы регла
Клиническое значение различных параметров имплантатов, многообразие их взаимоотношений и свойств.
Критерии выбора имплантата при планировании и во время операции для профилактики необратимой ишемии окружающей кости в процессе инсталляции.
Практические варианты модификации принятия окончательного решения.
Клиническое обоснование.
Форма тела, показания к использованию различных типов имплантатов:
Виды и «геометрия» соединения имплантат – супраструктура. Клинические преимущества. Показания к выбору того или иного вида соединения в зависимости от анатомических обстоятельств и вида ортопедической конструкции.
- Наружные - Внутренние
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Современные методики и тактики имплантирования.
Абстракт:
После того, как более 50-ти лет назад имплантирующему миру был предложен классический инсталляционный протокол, подразумевавший двухэтапную технологию ожидания появления остеоинтегративной связи, почти немедленно стали появляться более современные и "опережающие время" тактики: "one stage", "flapless", "immediate implantation"," immediate loading" и др. Это было вызвано желанием сокращать общее время лечения, уменьшать двусторонние материальные затраты, потребностью достигать конечного результата наиболее комплексными и ускоренными хирургическими процедурами.... Все это так!.. Но время показало, что подобное планирование и, самое главное, осуществление таких лечебных мероприятий лишь повышает необходимость в высочайшей квалификации врача, а от пациента требует максимального понимания технологичности и сложности предлагаемых процедур и своей меры ответственности за обеспечение результатов лечения.
Классическая (двухэтапный протокол)
Одноэтапная
Непосредственная
Отсроченная
- ранняя - поздняя
Комбинации, модификации
Безлоскутный хирургический протокол:
- условия реализации - принципиальные отличия, - квалификационные требования к операнту - противопоказания - технологическая оснастка
Особенности планирования операций и подготовки пациентов в зависимости от хирургической тактики.
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Клинические аспекты имплантирования.
Абстракт:
Стоматологи, в подавляющем большинстве, - абсолютно компетентные профессионалы. Но за рамками безупречных результатов внутри полости рта часто без должного внимания остается реальная забота о здоровье пациента. И это несмотря на то, что сердечно-сосудистые и гипертензивные угрозы молодеют из года в год, унося все новые и новые жизни.
Минимизировать всевозможные виды дискомфортов, рисков и неотложных состояний во время любого амбулаторного лечебного сеанса- задача любого современного доктора. Дело в том, что "Культура Безопасности" - это универсальный маркер компетенции специалиста, самый безошибочный скрининг-тест на "врачебность", это- квалификационная и психологическая подготовленность всех причастных к лечебному процессу лиц, когда обеспечение безопасности пациента-безусловный приоритет, основанный на внутренней потребности медика, на осознании им личной ответственности за здоровье другого человека, а также высочайшем уровне самоконтроля на всех лечебных этапах.
Как это воспитать в себе? Первый шаг - осознание приоритета медицинской компетентности, знание всевозможных факторов риска и побочных эффектов, применяемых диагностических и лечебных методик. Владение техниками профилактики и экстренной помощи.
Как контролировать? Командная работа: от руководителя до последнего подчиненного-единая политика, проактивная позиция по предупреждению проявления факторов риска. Взаимообучение. Обратная связь и анализ ошибок, реакция на них, реакция на изменения. Внедрение философии "стрессменеджмента". Доказано: минимизация уровня тревожности пациентов в стоматологической амбулатории - значительно усиливает обезболивание! Такой подход реально недооценен в стоматологии. Все без исключения пациенты нуждаются и вправе ожидать не только устранения боли, но и беспокойства. Ведь посещение стоматолога почти всегда не оставляет людей равнодушными, активирует их внимание, часто заставляет терпеть различные дискомфорты во время лечебных сеансов. Всё это мобилизует стрессовые реакции. Управление адаптационными реакциями пациентов– оригинальная методика, но доступная всем без исключения стоматологам. Ёе отличает высочайшая эффективность и физиологичность, при эффективном уровне безопасности. «Стрессменеджмент» часто является альтернативой седации с сохранённым сознанием, что делает его незаменимым и бесценным в стоматологии. Девиз работы грамотного стоматолога: «Не больно и спокойно!»
Главные принципы обеспечения соматической безопасности пациента на амбулаторном стоматологическом приёме.
Протоколы и алгоритмы прогнозирования, профилактики, коррекции и документирования сложных общемедицинских случаев.
Инструменты оценки рисков для пациентов и для клиники.
Алгоритмы информационных коммуникаций и действий для решения плановых и оперативных задач подготовки к операциям дентальной имплантации, управление ошибками и обучение основам культуры соматической безопасности.
Цепочка выживания-последовательность действий персонала.
Создание в клинике культуры системного предупреждения рисков здоровью участников лечебного процесса.
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Объективные и субъективные методы обследования пациентов с комплексными лечебными программами, включающими изготовление ортопедических реставраций, опирающихся на дентальные имплантаты.
Известно, что нет здоровых пациентов. Есть - плохо обследованные. Совершенно очевидно, что комплексный лечебный план, включающий местное инвазивное хирургическое лечение и последующее протезирование, не может появиться в течение первого посещения, когда основное- это знакомство с пациентом и его проблемой, сбор анамнеза, получение первых объективных результатов этой работы. Одним словом - начало диагностического этапа лечения.
Вместе с этим, мы хорошо знаем, сколько последующих ошибок связано как раз с тем обстоятельством, что врач начинает "сочинять" вслух, а иногда и документально, уже через несколько минут знакомства с подопечным. Первое, что должен активировать грамотный стоматолог-это полноценное всестороннее обследование пациента. Ведь, это нужно прежде всего самому пациенту.
Как заставить себя это делать рутинно? Всё-просто! Дайте пациенту сделать письменный выбор между двумя вариантами:
Меня не интересует ни своё здоровье, ни квалификация врача. Мне необходимо все сделать быстро, не дорого, не больно и надолго. Мне все равно как вы будете относиться к уровню моего здоровья. Я о своем здоровье ничего вам не скажу.
Прошу учесть все обстоятельства моего здоровья. Относитесь ко мне бережно. Не использовать в лечении методики, которыми вы владеете не полностью или они еще не доказали свою эффективность. Готов полноценно сотрудничать с персоналом, так как понимаю, что успех моего лечения зависит и от меня в полной мере. Хочу лечиться спокойно и без боли.
Как вы думаете, что выберет адекватный пациент?
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Лучевая диагностика
Информативность различных видов диагностики. Эффективность.
Алгоритмы выбора методов исследования.
Протокол рентгенологического ведения стоматологического пациента.
Рентгенологические варианты нормы и патологии
Страхи пациентов и врачей, частые заблуждения: периодичность, кратность, дозировки.
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Практическое занятие
Главные правила работы с любой программой-просмотрщиком
Разбираемся в проекциях
Отличаем норму от изменений
Виртуальное планирование имплантации
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Медикаментозная подготовка и лекарственное сопровождение пациентов на этапах имплантологичекого лечения. Профилактика соматических рисков в амбулаторной стоматологии. Фармакотерапия в имплантологи и хирургической стоматологии. Практические нюансы работы с соматически сложными пациентами.
Предоперационное обследование пациентов. Объём. Схемы. Тактика. Обоснование и расшифровка анализов.
Обзор современных местных анестетиков
Показания и противопоказания. Осложнения и методы их лечения.
Премедикация. Особенности назначения препаратов пациентам при сопутствующей патологии. Антибиотикотерапия и профилактика воспалительных процессов.
Алгоритм и обоснование выбора антибиотика в зависимости от клинических обстоятельств и состояния пациента.
Нестероидные противовоспалительные препараты. Классификации. Показания и противопоказания. Клинически обоснованный выбор препарата и дозировки.
Порядок назначений периодических осмотров во время ожидания интеграции в зависимости от клинических факторов.
Сроки назначений и содержание промежуточных посещений в период ожидания.
Обоснование. Контроль. Ответственность врача и пациента.
Хронометраж.
Документирование.
ЗАПИСАТЬСЯ
Программа
Практическая часть.
Методика расчёта наличия необходимого количества расходных материалов к операции. Преимущества владения рациональным запасом расходных элементов системы для обеспечения бесперебойного и эффективного ежедневного имплантирования.
Стоимость владения различными системами имплантации.